​​“接诉即办”五步工作法为民办实事

2021年4月22日，黄松峪乡大东沟村村民尉先生通过12345市民热线反映，通向自家桃园的一段道路至今还未硬化，出行非常不方便。尤其雨天后，道路泥泞难走，电动三轮车根本无法通行，希望政府尽快帮助其解决问题。接到诉求后，大东沟村包村领导、村干部第一时间联系尉先生，详细询问具体情况，并与他约定好见面时间。第二天一大早，包村领导在村干部的带领下来到尉先生家的桃园，面对面倾听诉求，实地查看道路情况，承诺一定将该段道路硬化问题纳入到本村美丽乡村建设规划范围内，通过村民代表大会表决后，便马上实施铺路工程。5月6日，该段道路硬化问题顺利通过了村民代表大会，村委会立即安排人员为该段道路铺设水泥，仅用2天时间便完成了道路硬化。“我非常满意，真没想到，问题这么快就解决了，以后出入果园可方便多了！”尉先生高兴地说。

这仅仅是黄松峪乡“接诉即办”为民办实事的一个缩影，在黄松峪乡，乡村两级干部始终坚持以“用心、用情、用力”为原则，认真解决群众的每一个诉求，不仅提升了群众的获得感、幸福感，也在实际工作中总结出“接诉即办”五步工作法。

一“听”问题。接到工单不回避，“见面”听，听心声，听情绪，听问题，敢于直面问题和诉求。

二“答”政策。答复前与部门、科室、律师、主管领导沟通，确保内容简明扼要有力度，答出专业水平和政策底线，确保不能一个答复“出去”，十个举报件“回来”。

三“谈”底线。“吃透”诉求人的底线和本质诉求，找到解决的“平衡点”，在征得诉求人同意的前提下，全程录音、录像，做好留痕，避免答复内容被断章取义。

四“换”情感。与诉求人“角色互换”，“用真心换真心，以真情换真情”，让他们感受政府处理问题的难度。

五“办”措施。要站在诉求人的角度，从专业性、可行性、最优性的角度找出解决问题的“出口”，给予诉求人切实可行的意见和措施，做到“真办事”。

今后，黄松峪乡将继续把“接诉即办”工作作为联系群众、服务群众、为民办实事的主抓手，聚焦“七有”要求和“五性”需求，把“接诉即办”五步工作法用好、用活，把老百姓的事办成、办好，推动主动治理、未诉先办。​​​​